فاربريس
لقد حرصت المؤسسة خلال سنة 2020، على تجسيد انخراطها التام في تنفيذ ما سبق أن أعلنته من تحول منشود في تصور اتها القائمة على مبدأ شفافية الأداء في إطار حكامة إدارية جيدة، وواصلت تنفيذ مخططها الاستراتيجي المرفوع إلى جلالة الملكـ، من خلال ما تضمنه من محاور وبرامج، وفق جدولة زمنية معلنة لبلوغ هدفه العام، المتمثل في “الرفع من جودة خدمة المواطن، وتمكينه من المشروع من حقوقه، وتيسير سبل ارتفاقه، في إطار تحكمه مبادئ الشفافية، والحكامة الجيدة، والمساواة أمام القانون والإدارة”، إذ بالرغم من مجمل الإكراهات والتطورات التي فرضتها الظروف الاستثنائية لجائحة كورونا، وما صاحبها من تدابير احترازية، وصلت حد فرض حالة الطوارئ الصحية، وإقرار جحر صحي شامل، الشيء الذي حال أو قلص من فرص تنفيذ مجموعة من الأنشطة، فقد بلغت نسبة تنفيذ المخطط في نهاية هذه السنة%60 من مختلف الإجراءات العملية المشكلة للبرامج المقررة فيه، وهو ما يمثل نسبة %92 من الهدف الذي كان متوقعا تحقيقه برسم هذه السنة عند إقرار المخطط، علما أن هذه السنة دفعت باستثنائيتها الإدارة إلى إعادة ترتيب الأولويات.
وقد خلص تقرير سنة 2020 عموما، إلى إقرار تقدم واضح في علاقة المؤسسة بالإدارات العمومية، غير أن ذلكـ لم يمنع من القول إن هذه العلاقة، لم تعكس من جانب آخر، الانسيابية المطلوبة في علاقة المرتفق بالإدارة.
ولأن المؤسسة، تؤمن أن تحسين علاقة الإدارة بالمرتفق تتأسس على تصور شمولي قوامه خدمة المواطنين، والسير بخطى ثابتة ومتسارعة نحو أمن إداري مستدام، يضمن للمواطن اعتباره وحقوقه، ويشيع لديه الاطمئنان على حقوقه الارتفاقية، فقد حرصت على أن توجه تدخلاتها هذه السنة وجهة تجعل “إنتاج الحلول” في منطق الإدارة، مستندا إلى معايير الحق، ومنضبطا لقواعد الشرعية، ومسترشدا بمبادئ العدل والإنصاف. واعتبرت ذلكـ، متصلا بمدى التعبئة والانخراط المعبر عنهما داخل مختلف مكونات الإدارة، ورهينا بمدى القدرة على الالتفات إلى المورد البشري داخل منظومتها التدبيرية في مختلف المستويات.
إن التحدي الحقيقي الذي واجهته المؤسسة، خلال هذه السنة، هو الاستجابة لانتظارات كل من يلجأ إلى خدماتها، بطرق ميسرة وداخل آجال معقولة، وهو الرهان الذي يتوقف كسبه على جعل الإدارة تستوعب الدور الدستوري للمؤسسة، وتتجاوب مع تدخلاتها وتوصياتها وقراراتها، وهو أمر، وإن تحقق نسبيا مع العديد من الإدارات، بالنظر لعدد التوصيات المنفذة، والملفات المسواة، ومجمل البحوث المنجزة، ومختلف المراسلات المعالجة، فإن الأمر ما زال في حاجة إلى المزيد من الجهد.
وبالرغم من أن المملكة المغربية، قد استطاعت بحكمة وتوجيهات جلالة الملكـ، نصره الله ، وتعبئة مختلف السلطات العمومية، تدبير المرحلة باستباقية ويقظة ومهنية كبيرة، وهو ما مكنها من تفادي الأصعب، فإن ظروف الأزمة الصحية، وما خلفته من آثار، وما كان لها من انعكاسات على العديد من الحقوق الارتفاقية يجعل ما تلقته المؤسسة من تظلمات وتشكيات وطلبات، وما توصلت إليه من خلاصات واستنتاجات على ضوء كل ذلك، يشكل مؤشرا دالا على بروز سلسلة من المطالب الاجتماعية المستجدة، قد تترجم زيادة العبء على الإدارة في الوفاء بها، مما قد يطبع أداءها بالضعف تارة، وبالعجز تارة أخرى، ويوجب بالتالي إيلاء الأهمية البالغة لموضوع الحماية الاجتماعية بجميع مكوناتها، في نسق عام مطبوع بالشفافية في البرامج والنجاعة في الأداء.
أكيد، أن العديد من التدابير التي تم القيام بها خلال فترة الأزمة كانت ناحجة وناجعة، لكن بعض ما تم الوقوف عليه من ممارسات وما سجل من تشكيات، والتي وصلت حد تعطيل بعض المبادرات، وأدت إلى تنامي نوع من الاستياء لدى البعض، يجعلنا نتساءل حول مدى تأثير هذه الممارسات على أهمية البرامج والسياسات المتبعة.
الأمر الذي دفع المؤسسة إلى تخصيص حيز من تقريرها السنوي، لتحليل ما أتيح لها القيام به، وما أبلغته إلى رئيس الحكومة من مقترحات من أجل ممارسات مرفقية في ظل أزمة يشعر فيها المرتفقون بالمساواة في خدمات إدارية منصفة. كل ذلك على ضوء ما تلقته من تظلمات وتشكيات، وما تبنته الإدارة من مواقف.
كما أن المؤسسة، وهي تحرص على الاستمرار في تفعيل كل ما أناطه بها المشرع من اختصاصات، وخاصة تلك المتعلقة بالمبادرة التلقائية، بادرت إلى وضع يدها على مجموعة من القضايا اعتبرتها خلال هذه السنة، ذات أولوية، ضمنتها ما رصدته من ممارسات، وما ارتأت أن الحاجة تدعو إليه كتدخلات، حيث انصبت على مواضيع تتصل بالحق في الصحة، بما فيه مكونات التغطية الصحية، وأخرى ذات ارتباط ببعض الحقوق، أو تلامس واقع بعض الفئات الاجتماعية، من قبيل عدم استفادة المكلفين بنقل الأموات من التعويض عن الأعمال الشاقة أو الملوثة، ودعم الأرامل والحاضنات للأطفال اليتامى، أو ذات الصلة بالتدابير المتخذة أو واجبة الاتخاذ في ظل تدبير الأزمة الصحية وظروف الحجر الصحي الناتجة عن تداعيات انتشار فيروس كورونا “كوفيد 19″، بما فيها تدبير الوضع الصحي ببلادنا خلال هذه المرحلة، و تدبير الدخول المدرسي في ظل الوضعية الوبائية، وما ترتب عن الهشاشة الرقمية من مس بالحق في المساواة في الولوج إلى بعض الحقوق الارتفاقية، وكلها مواضيع، وإن همت قطاعات مختلفة، فقد تم رفعها مباشرة إلى رئيس الحكومة في شكل تقارير موضوعاتية خاصة.
وفي جانب آخر، اعتبرت مؤسسة وسيط المملكة في مذكرتها المرفوعة إلى لجنة النموذج التنموي، أنه مهما كانت دقة وأهمية التصورات والاقتراحات التي ستخلص إليها اللجنة، فإن تنزيلها على أرض الواقع سيحتاج لا محالة إلى بيئة إدارية لها من المؤهلات والقدرات والإمكانيات الكافية، والإرادة الصادقة، ما يساعدها على ذلكـ، وركزت في مذكرتها تلك على ما اعتبرته اختلالات ماسة بالاستثمار وبشروط التنمية الاجتماعية، وقدمت إثر ذلك رؤيتها لموضوع النموذج التنموي الجديد القائمة على تصور يجعل من الحكامة المرفقية رافعة أساسية للتنمية، وعلى السعي نحو إرساء مفهوم جديد للخدمة الإدارية، عنوانه البارز “المواطن أولا”، والتحول من “إدارة تنفيذ الاحتياجات الآنية” إلى “إدارة حاضنة للاستثمار”.
على صعيد آخر، واصلت المؤسسة معالجة ما يصل إليها من شكايات وتظلمات وطلبات، من مختلف المصادر والجهات، وإيلاءها العناية اللازمة للتحكم في آجال تجهيزها، حيث تمكنت المؤسسة خلال هذه السنة من ضبط الملفات المسجلة وتحديد مواطن التعثر أو التأخير في مسار المعالجة، واستعجال الإجراءات المرتبطة بذلكـ، فاستطاعت تخفيض زمن الدراسة الأولية إلى 11 يوما كمعدل وطني، وهو معدل يقل عن الزمن الافتراضي الذي رسمته المؤسسة كهدف في بداية السنة والمحدد في 15 يوما.
كما تم أيضا، تخفيض المعدل الوطني لمعالجة ملفات التوجيه خلال هذه السنة، إلى 13 يوما فقط. كما استطاعت المؤسسة أن تخفض زمن معالجة ملفات التظلم من 403 أيام كمعدل تم تسجيله خلال سنة 2019، إلى 372 يوما تم تحقيقه خلال هذه السنة، وهو معدل زمني، وإن كان متصلا مباشرة بمدى تفاعل الإدارات مع تدخلات المؤسسة ومراسلاتها، فإنها ستستمر في الحرص على الاشتغال عليه لتجعل من الموضوع رهانا جماعيا لضمان حق المتظلم في معالجة تظلماته داخل زمن إداري معقول.
ومن جهة أخرى، واصلت المؤسسة استقبال الشكايات والتظلمات عن بعد عبر تطبيق “فضاء المواطن”، مستمرة بذلكـ في تجسيد مبتغى القرب من المواطن، وجعل خدماتها في متناوله بأقل كلفة ومجهود، وهو ما أفرز نتائج مهمة بلغت ما مجموعه 684 شكاية وتظلما؛ أي ما يشكل %14,03 من إجمالي ما تم التوصل به خلال هذه السنة، وبزيادة بلغت %247,21 مقارنة مع السنة الماضية.
وبالاستناد إلى مختلف أشكال وطرق الولوج إلى خدماتها، وضعت المؤسسة يدها على ما مجموعه 4869 شكاية وتظلما وطلب تسوية، همت مختلف جهات المملكة، مع ملاحظة أن التظلمات التي تدخل ضمن اختصاصاتها، وصلت هذه السنة إلى ما مجموعه 3289 تظلما، وفي المقابل عرفت وتيرة تصفية هذه التظلمات تطورا إيجابيا، بحيث استطاعت المؤسسة خلال سنة 2020 معالجة ما مجموعه 3459 ملفا، وهو ما شكل زيادة معتبرة جدا في نسبة التصفية، التي انتقلت من %80,41 من مجموع التظلمات التي تم تسجيلها برسم سنة 2019، إلى %105,17 من نفس المجموع تم تسجيلها خلال هذه السنة.
وسيرا على ما بلورته المؤسسة خلال السنة الماضية، من مؤشر يعنى بتحليل التظلمات التي تنتهي إلى الحفظ لعدم قيامها على أساس من القانون أو لعدم ارتكازها على مبادئ العدل والإنصاف، وعلاقة ذلكـ بحقيقة الاختلالات المزعومة في أداء بعض القطاعات المتظلم منها، فيما أطلقت عليه “مؤشر الجدية”؛ خلصت المؤسسة هذه السنة، إلى أن هذا المؤشر بقي في حـدود %57,92.
أما على مستوى التوصيات الصادرة برسم هذه السنة، فقد بلغت 230 توصية جديدة، همت كذلكـ الملفات القديمة. وفي المقابل، تم تنفيذ ما مجموعه 221 توصية، وهو ما يجعل “النسبة السنوية لتنفيذ التوصيات” بالمقارنة مع التوصيات الصادرة، تسجل مستوى هاما جدا، تحدد في %96,09 ، بعدما وصل إلى %66,83 خلال السنة الماضية.
ومع ذلكـ، فإن المأمول، هو السير قدما في تنفيذ المتراكم من التوصيات عن السنوات الماضية والبالغ عددها 1249 توصية. إذ بالرغم مما تم اتخاذه من مبادرات في الموضوع، لم يصل التعامل مع التوصيات “المتراكمة”، كل الأهداف المرجوة، ما دامت المؤسسة مقتنعة بأنه لا فائدة من إصدار توصيات لا تجد طريقها إلى التنفيذ، من منطلق أن من يلجأ إلى خدماتها لا ينتظر مجرد تلقي توصية معلنة لحق أو لصوابية موقف، أو تدخل من أجل إدانة تصرف أو قرار إداري يشكل اختلالا في الارتفاق العمومي، كما سبق التأكيد عليه مرارا وفي مناسبات مختلفة، بل إن المتظلم يصبو إلى إحقاق حق يتمكن من ممارسته فعليا، خاصة وأن المؤسسة خلال هذه السنة، قامت بمراجعة مجمل التوصيات الصادرة برسم سنوات ماضية، وأعادت دراستها على ضوء مختلف المتغيرات التي قد تشكل صعوبات مادية أو واقعية، وهو ما أسفر عن حفظ ما مجموعه 116 توصية.
كما واصلت المؤسسة، التشبث بما تم اعتماده في السنة الماضية من مقاربة ومنهجية تحليلية، ترصد ما تأتى لها تسجيله ومعالجته من شكايات وتظلمات بمؤشرات رقمية ونسبية وزمنية مضبوطة، وتستنبط علاقاتها وتأثيرها على مختلف المجالات المحيطة بها، بالاستناد إلى معايير مختلفة، تزاوج بين التشكي في عموميته والتظلم في خصوصيته من جهة، وبين المستوى الوطني العام وانعكاسه الجهوي الخاص، بالاستناد إلى جهات المملكة كوحدات ترابية.
وظل التقرير في جانب من مستوياته التحليلية، برسم هذه السنة، وفيا لمنهجية التمييز بين “جغرافية التظلم” و”جغرافية المتظلم”، عند استقراء مختلف البيانات الإحصائية التي تهم مجموع التظلمات المسجلة أو المعالجة، معتمدا تارة، “شخص المتظلم”، كأساس للتحليل بما يتيحه من إمكانية تقديم فكرة واضحة حول فئات المشتكين والمتظلمين وانتماءاتهم الجغرافية والمواضيع التي تشكل محورا لاهتماماتهم، وتارة أخرى، معتمدا “الإدارة المعنية بالتظلم”، داخل مجال ارتفاقي أو قطاعي معين، أو داخل مجال جغرافي أو ترابي محدد.
وعلى مستوى التصنيف الموضوعاتي للقضايا المعروضة على المؤسسة، والذي يوضح مبدئيا مواطن الخلل الذي تسرب إلى تدبير الشأن المرفقي في موضوع محدد، استطاعت المؤسسة خلال هذه السنة، عبر ما تتيحه منظومتها الإلكترونية للتظلم، أن تكيف تصنيفات الشكايات والتظلمات المتوصل بها، مع ما فرضته جائحة كورونا من تصنيفات مستجدة، بحكم ديناميكية النظام، وما يتيحه من إعادة تشكيل مكوناته عند الحاجة.
أما في شأن الإدارة المعنية بالتظلم، فقد سجل التقرير عموما، ترتيبا تقليديا للقطاعات المعنية به، محافظا بذلكـ على نفس ترتيب السنة الماضية، بحسب طبيعة الملفات المفتوحة بالمؤسسة. وهكذا، احتل مجال العدالة المرتبة الأولى في ملفات التوجيه، بما مجموعه 730 شكاية؛ بينما احتل قطاع الداخلية المرتبة الأولى في ملفات التظلم، بما مجموعه 780 تظلما؛ وفي الوقت الذي احتل فيه قطاع الاقتصاد والمالية وإصلاح الإدارة المرتبة الثانية، بما مجموعه 604 تظلمات، واصل مجال الجماعات والمجالس المنتخبة هذه السنة، كما السنوات السابقة، احتلال مراتب متقدمة في سلم القطاعات المعنية بالتظلم، متموضعا بذلكـ في المرتبة الثالثة، بـ 421 تظلما؛ وقطاع الشغل والإدماج المهني في المركز الرابع، بـ 266 تظلما؛ فقطاع التربية الوطنية والتكوين المهني والتعليم العالي والبحث العلمي في المرتبة الخامسة بـ 250 تظلما؛ ثم قطاع الشؤون الخارجية والتعاون الإفريقي والمغاربة المقيمين بالخارج في المركز السادس بـ 136 تظلما.
وتجسيدا لدور المؤسسة في دعم قيم التخليق والشفافية وتقييم أداء المرافق العمومية، وتطوير منظومة الحكامة، والمساهمة في إبراز عوائق التنمية، حافظ التقرير هذه السنة كذلكـ، على ما تم استحداثه من مبادرة الحرص على تحليل مختلف التظلمات والتشكيات المتوصل بها، بالاستناد إلى مؤشرات لها علاقة بأهداف التنمية، حددها هذه السنة كذلكـ في ثلاث مؤشرات هي: التخليق والاستثمار والبيئة، حيث خلص التصنيف إلى أن موضوع ما نسبته %5,25 من مجموع المسجل العام، له اتصال مباشر بهذه المؤشرات، احتل فيها مؤشر الاستثمار المرتبة الأولى بـ 112 شكاية وتظلما.
وفي مجال رصد وتتبع مكامن الضعف في أداء المرافق العمومية، وخاصة ما صنف كاختلالات، وقفت المؤسسة على العديد منها، واختارت في تقريرها لهذه السنة، نهج تقسيمها إلى اختلالات موضوعاتية تتعلق بنوع معين من القضايا، واختلالات عامة مستنبطة من خلال تناول الملفات ومعالجتها، ولا سيما عندما يتطلب الأمر تدخل عدة إدارات، حيث لوحظ غياب التنسيق والمبادرة والبحث عن الحل الملائم لما فيه مصلحة المرتفق.
ولعل من أهم الاختلالات المرصودة، تلكـ التي توصف بالاختلالات القديمة الجديدة، والمتمثلة في تلكـ المتعلقة بتنفيذ وأجرأة برامج السكن الاجتماعي، وبعدم تنفيذ الأحكام في مواجهة الإدارة، وبوثائق التعمير، وبتسوية الوضعيات الفردية والإدارية للموظفين، إضافة إلى إشكاليات تعترض ممارسة بعض الحقوق الارتفاقية لأشخاص من ذوي الإعاقة، واختلالات متعلقة بمنظومة المعاش، وعدم الرد على المراسلات والحق في الجواب.
هذا، موازاة مع ما طفا على الساحة، خلال هذه السنة، من تصنيفات لتظلمات مستجدة تمثلت أساسا فيما يتعلق بفكـ العزلة عن العالم القروي، التي اتخذت أشكال مطالب اجتماعية تروم في مجملها تحقيق العدالة المجالية، ثم تظلمات مرتبطة بتعثر تنفيذ بعض القرارات الإدارية ومقررات الهيئات النيابية للجماعات السلالية، وبعدم الاحتكام إلى جهة معينة عند الخلاف بين الإدارات، وبعدم تنفيذ الالتزامات المتولدة عن بعض الاتفاقيات الإدارية.
وكما السابق من التقارير، يقدم تقرير هذه السنة نماذج عن مختلف القرارات التي أصدرتها المؤسسة، برسم نفس السنة، والتي بلغت 3229 قرارا، من مختلف الحالات التي سايرت فيها مواقف الإدارة، وأقرت لذلكـ قواعد، اعتبرتها ناظمة لما قد يأتي من حالات مشابهة، همت مواضيع من قبيل عدم اعتبار الاستغلال الواقعي لجزء من الغابة حقا مكتسبا، واعتبار ضمان استمرار التغطية الأمنية للفضاء السجني من مسؤوليات الإدارة ويعطي لسلطة الإشراف الإداري صلاحية تعيين من تراه مناسبا في المراكز المناسبة، وكون التعويض عن الساعات الإضافية في الإدارات التي تشتغل بنظام المداومة مشروط بإثبات العمل لساعات تفوق الساعات القانونية، والموازنة بين حق الموظف في التغيب للمرض وحق الإدارة في بسط مراقبتها للتأكد من جدية الادعاء، واعتبار قرار رفض منح الجنسية من قبيل أعمال السيادة، وإقرار حق الإدارة في التمسكـ باشتراط الترخيص بالزواج بالنسبة لبعض الفئات من الموظفين متى اشترطه القانون وكان في حدود ضيقة.
وبالإضافة إلى ذلكـ، يوفر التقرير أيضا، ما تأتى للمؤسسة إصداره من توصيات، حرصت على أن تجعل منها قواعد عامة لمختلف الوضعيات المماثلة لذات الحالات، وقد همت بدورها عدة مجالات، منها إلزامية تعويض المتضرر عن خطأ في عملية التحفيظ، وضمان حق الموظف في الحصول على شهادة بالخدمات المقدمة لفائدة الإدارة، واعتبار النجاح في امتحان نهاية التكوين ملزما للإدارة بتسليم دبلوم التخرج، والتأكيد على واجب الإدارة في تسليم الوصل المؤقت لتأسيس الجمعيات، وحق المصاب بإعاقة ذهنية في الحصول على معاش الأيتام، ومسؤولية الإدارة عن تحويل اقتطاعات إلى صناديق التقاعد، واعتبار تنفيذ الأحكام غير متوقف على تسليم المحكوم له النسخة التنفيذية للإدارة، ثم التأكيد على ضرورة تعميم تصريف الخدمات الصحية في احترام لمبدأ المساواة في تحمل الأعباء العامة، وعلى توسيع سلة العلاجات لقصور نظام التغطية الصحية.
وعلاقة بالظرفية الخاصة التي عرفتها المملكة، كما باقي دول المعمور، جراء انتشار جائحة وباء كورونا (كوفيد 19)؛ وبالنظر لما كان له ولما تم اتخاذه من تدابير صحية، من آثار على مجموعة من الحقوق الارتفاقية؛ مما جعل المؤسسة تتلقى هذه السنة ما مجموعه 588 تظلما ذا علاقة بالموضوع، أي ما يشكل نسبة 17,88 % من مجموع ملفات التظلم المتوصل بها، فقد تضمن هذا التقرير موضوعا تحليليا لما تم رصده من ممارسات اعتبرتها المؤسسة ماسة بالحقوق، ولما توصلت به من تظلمات المرتفقين ذات الصلة.
هذا، وكما السنة الماضية، وإبرازا للبعد الجهوي في أداء المؤسسة، لم يغفل التقرير تقديم معطيات إحصائية، حول أداء التمثيليات الجهوية والمحلية ونقاط اتصالها عبر مختلف جهات المملكة. كما لم يغفل التقرير هذه السنة أيضا، الإشارة إلى بعض المعطيات الإحصائية التي همت مجالات ارتفاقية بعينها، لرسم التقاطعات الممكنة بينها، بالرغم من أن تدبيرها يتم من قبل قطاعات و/أو إدارات مختلفة، في محاولة للخروج من منطق الرقابة الإدارية لأجهزة التدبير الإداري، تحت جميع التوصيفات الممكنة في حقل الوساطة المؤسساتية، إلى منطق رقابة المجال الخدماتي، من خلال الربط بين الاحتياجات المعبر عنها ارتفاقيا، وتعدد القطاعات المسؤولة عنها، وهو ما يطرح دائما سؤال النجاعة في تدبير هذه المجالات، وتوحيد الجهود، وتنسيق السياسات في شأنها، ويدعو جديا إلى إعادة التفكير في ضبط تنظيم بعض هذه المرافق.
إن هذا التقرير، جعلت منه المؤسسة أيضا، فرصة لإبراز ما قامت به من مبادرات تواصلية بهدف تعزيز موقعها وطنيا وفي محيطها الدولي، بحيث قامت خلال هذه السنة، في نطاق ما تحظى به من ثقة لدى مختلف التكتلات وشبكات المؤسسات النظيرة، بلعب دور محوري في وضع وصياغة مشروع القرار الأممي الخاص بـ “دور أمناء المظالم والوسطاء في تعزيز حقوق الإنسان وحمايتها والحكم الرشيد وسيادة القانون”، وهو المشروع الذي تحول إلى مبادرة مغربية، وتمت المصادقة عليه بالإجماع من قبل الجمعية العامة للأمم المتحدة في دورتها 75، الأمر الذي شكل موضوع إشادة واسعة النطاق بالمجهود المبذول، بسبب ما حققه القرار من مكتسبات مهمة في علاقة مؤسسات الوسطاء والأمبودسمان بهيئة الأمم المتحدة، وما خصها به من مكانة داخل البنيان الحقوقي والديموقراطي للدول الأعضاء.
كما تضمن تقرير هذه السنة أيضا، تصور المؤسسة لعملها في الأمد المنظور، وذلكـ بالاستناد إلى مختلف محاور مخططها الاستراتيجي المرفوع إلى جلالة الملكـ، مع الأخذ بعين الاعتبار مجمل الإكراهات والتطورات التي فرضتها الظروف الاستثنائية لجائحة كورونا.
تلكـ هي أهم مكونات التقرير السنوي لمؤسسة وسيط المملكة برسم سنة 2020 ، وهو ما سيوضحه الملخص الإحصائي الوارد بعده، وما تضمنه من معطيات، زاوج فيها التقرير ، بين تلكـ التي تهم أداء الإدارة وطنيا، وبين تلكـ التي تخص كل جهة من جهات المملكة على حدة، في صورة منهجية قامت على أساس ثلاثة أجزاء:
الجزء الأول : المجال الاستراتيجي في عمل مؤسسة وسيط المملكة
الجزء الثاني : المجال التحليلي في عمل مؤسسة وسيط المملكة
الجزء الثالث: المجال العملياتي الوظيفي في أداء مؤسسة وسيط المملكة
موضوع السنة: فيروس كورونا المستجد “كوفيد 19” وسؤال تدبير الحقوق الارتفاقية في ظل الجائحة
إن اختيار موضوع “فيروس كورونا المستجد “كوفيد 19″ وسؤال تدبير الحقوق الارتفاقية في ظل الجائحة” ليكون محل تحليل في هذا التقرير، فضلا عن كونه التزاما تعهدت به المؤسسة في تقريرها السنوي لسنة 2019، فقد جاء أيضا، استجابة لسعي واع إلى ضرورة المساهمة في تقديم تصور تقييمي أولي لسنة من تدابير الوقاية في ظل انتشار وباء استثنائي فرض في مرحلة معينة جحرا صحيا شاملا ضمن قانون الطوارئ الصحية وما تطلبه من آليات مست في كثير من الأحيان مجموعة من الحقوق الارتفاقية لفئات عريضة من المواطنين، وقد كان مناسبة أيضا لإبراز مجالات التظلم، ومدى تأثير ذلكـ على الخدمات المقدمة للمواطنين على مختلف الأصعدة وطنيا وجهويا وترابيا ومحليا، انطلاقا مما تم رصده من إشكاليات ترتبط بتنفيذ ما تم إقراره من تدابير، والتي شكلت في كثير من الحالات موضوعا للتظلمات التي وردت على المؤسسة برسم هذه السنة. خاصة بعد الترتيب الذي حظي به هذا الموضوع ضمن التصنيف الموضوعاتي للتظلمات المتوصل بها.
إن اعتماد هذا الموضوع ضمن محاور التقرير السنوي ، يروم أيضا البحث عن مداخل تحليلية لمواضيع تحظى بدرجة كبيرة من الاهتمام في كل الدراسات التي تعنى بالارتفاق العمومي، وخاصة منها ذات الأبعاد الاجتماعية الحيوية لملامستها لحياة فئات عريضة من المجتمع، وهم تحليل هذا الموضوع بالإضافة إلى ما اعتبر إشكاليات واختلالات طبعت عمل السلطات الإدارية المعنية بتدبير الجائحة والتي لم تخرج في فلسفتها عما يعرفه التدبير الإداري العام بصفة عامة من نواقص، هم أيضا، مواضيع متفرعة عنه، اعتبرت المؤسسة أن تحليلها وتقديم مؤشرات حولها في هذه المرحلة المفصلية، أمر تمليه ضرورة التناول الشمولي لنتائج الأزمة، ويتعلق الأمر خاصة بموضوعي الحماية الاجتماعية والحق في الصحة، كل ذلكـ مدعوم بمؤشرات إحصائية بشأن ملفات التظلم الخاصة بحالة الطوارئ الصحية، والتي جاءت إجمالا كما يلي:
المسجل من ملفات التظلم الخاصة بحالة الطوارئ الصحية
تلقت المؤسسة ما مجموعه 588 تظلما، برسم الفترة موضوع التقرير، وهو ما شكل ما نسبته %17,88 من مجموع التظلمات المسجلة بالمؤسسة؛ وقد همت هذه التظلمات التصنيفات التالية:
التصنيف الموضوعاتي للتظلمات المسجلة المرتبطة بحالة الطوارئ الصحية
النسبة من المسجل العام تظلم
النسبة من مجموع التظلمات الخاصة بحالة الطوارئ الصحية
عدد ملفات التظلم
التصنيف الموضوعاتي
12,89 %
72,11 %
424
تظلمات متعلقة بتوزيع أو طلب مساعدات مادية أو عينية
3,62 %
20,24 %
119
تظلمات مرتبطة بالمساس بالحق في التنقل من وإلى المغرب
0,52 %
2,89 %
17
تظلمات متعلقة بالتنقل داخل المغرب
0,21 %
1,19 %
7
تظلمات متعلقة بالمنع من ممارسة نشاط
0,15 %
0,85 %
5
تظلمات متعلقة بظروف وطريقة تدبير العمل داخل مقر العمل
0,12 %
0,68 %
4
تظلمات متعلقة بطلب إيقاف نشاط
0,12 %
0,68 %
4
تظلمات متعلقة بعدم تسليم وثائق أو رخص إدارية
0,12 %
0,68 %
4
تظلمات متعلقة بالمساس بالحق في التطبيب
0,06 %
0,34 %
2
تظلمات متعلقة بالإعفاء من واجبات التخزين المترتبة عن مكوث البضاعة في الميناء
0,03 %
0,17 %
1
تظلمات متعلقة بالطرد من العمل
0,03 %
0,17 %
1
تظلمات مرتبطة بتوقف الشركات خلال فترة الحجر الصحي
17,88 %
100,00 %
588
المجموع
كما ظهر أيضا، أن الفئات الاجتماعية المعنية أكثر بهذا النوع من التظلمات هي فئة الأشخاص في وضعية هشة؛ متبوعة في المرتبة الثانية بفئة أفراد الجالية المغربية المقيمة بالخارج؛ فباقي الفئات كما هو مبين بعده:
ملفات التظلم المسجلة الخاصة بحالة الطوارئ الصحية بحسب الفئة الاجتماعية
النسبة من مجموع التظلمات الخاصة بحالة الطوارئ
عدد الملفات
الفئة الاجتماعية
62,07 %
365
أشخاص في وضعية هشة
19,39 %
114
الجالية المغربية المقيمة بالخارج
3,74 %
22
أرامل
2,38 %
14
أشخاص في وضعية إعاقة
0,17 %
1
نزلاء المؤسسات السجنية
87,76 %
516
المجموع
وعلى مستوى التوزيع الجغرافي لهذه التظلمات، باستثناء جهة الداخلة-وادي الذهب، فقد جاءت شاملة لمختلف جهات المملكة، بأعداد ونسب متفاوتة، احتلت فيها جهة الدار البيضاء- سطات المرتبة الأولى؛ متبوعة بجهة فاس – مكناس؛ تليهما جهة الشرق؛ فباقي الجهات بحسب الترتيب أدناه.
ملفات التظلم المسجلة الخاصة بحالة الطوارئ الصحية بحسب جهات المملكة
النسبة من مجموع التظلمات الخاصة بحالة الطوارئ
عدد الملفات
جهات المملكة
15,65 %
92
الدار البيضاء – سطات
14,63 %
86
فاس – مكناس
14,46 %
85
الشرق
11,90 %
70
الرباط – سلا – القنيطرة
6,97 %
41
طنجة – تطوان – الحسيمة
4,76 %
28
مراكش – آسفي
3,74 %
22
سوس – ماسة
1,87 %
11
درعة – تافيلالت
1,70 %
10
كلميم – واد نون
1,36 %
8
بني ملال – خنيفرة
1,19 %
7
العيون – الساقية الحمراء
2,21 %
13
جهات غير محددة
80,44 %
473
المجموع
هذا، فضلا عن مجموعة من التظلمات الخاصة بحالة الطوارئ الواردة من الخارج والتي بلغت 115 تظلما، أي بنسبة %19,56 من مجموع هذه التظلمات، وقد همت متظلمين مقيمين بثمان دول أجنبية.
المعالخ من ملفات التظلم الخاصة بحالة الطوارئ الصحية
الملفات التي تم البت فيها بمقتضى قرارات
نسبة المعالجة من مجموع التظلمات المسجلة الخاصة بحالة الطوارئ
مجموع القرارات الصادرة
مجموع ملفات التظلم المسجلة الخاصة بحالة الطوارئ الصحية
52,89 %
311
588
من مجموع ملفات التظلم الخاصة بحالة الطوارئ الصحية المفتوحة في المؤسسة، خلال سنة 2020، والتي بلغت 588 ملفا، تمت معالجة ما مجموعه 311 منها، أي ما يمثل %52,89 رغم ظروف الحجر ومتطلبات التخفيف من عدد الموظفين الحاضرين داخل المؤسسة بعد رفعه، احتراما لتدابير التباعد التي اقتضتها الظروف الصحية ودواعي الوقاية من الفيروس.
هذا، علما أن نسبة تسوية التظلمات المتصلة بحالة الطوارئ الصحية، كانت مرتفعة، بحيث بلغت 147 قرارا، وهو ما شكل نسبة %47,27 من مجموع القرارات الصادرة في هذا الشأن محتلة بذلكـ المرتبة الأولى.
الحصيلة الإجمالية للقرارات الصادرة بحسب طبيعة القرار
النسبة المئوية
عدد القرارات
طبيعة القرار
47,27 %
147
تسوية النزاع
39,55 %
123
عدم القبول
11,90 %
37
حفظ التظلم
1,29 %
4
عدم الاختصاص
100,00 %
311
المجموع
من جانب آخر، خلص التقرير إلى أن تدبير جائحة (كوفيد19 )، شكل تحديا حقيقيا عنوانه “ضعف نظام الحماية الاجتماعية”، واعتبر أن الأمر يستدعي وباستعجال إعادة النظر في منظومة الرعاية الاجتماعية بصفة عامة، مع الانتقال من الاشتغال بمقاربة المساعدة إلى مقاربة الحق الإنساني، وقدم التقرير في هذا الشأن معطيات إحصائية حول ملفات التظلم الخاصة بالحماية الاجتماعية، حيث جاءت كما يلي:
المسجل من ملفات التظلم الخاصة بالحماية الاجتماعية
سجلت المؤسسة خلال هذه السنة، ما مجموعه 388 تظلما مرتبطا بالحماية الاجتماعية، وهو ما مثل نسبة %11,80 من مجموع التظلمات التي توصلت بها، وذلكـ وفق الآتي:
ملفات التظلم المسجلة الخاصة بالحماية الاجتماعية بحسب التصنيف الموضوعاتي
النسبة من المسجل العام تظلم
النسبة المئوية
عدد الملفات
التصنيف الموضوعاتي
6,93 %
58,76 %
228
تظلمات متعلقة بالمعاشات
3,98 %
33,76 %
131
تظلمات متعلقة بالتغطية الصحية والمساعدة الطبية
0,88 %
7,47 %
29
تظلمات متعلقة بالوضعيات المالية وبالتعويضات العائلية للموظفين والمستخدمين
11,80 %
100,00 %
388
المجموع
وعلى مستوى التوزيع الجغرافي لهذه التظلمات، وباستثناء جهة الداخلة – وادي الذهب التي لم تسجل أي تظلم يهم الحماية الاجتماعية خلال هذه السنة، فقد جاءت شاملة لمختلف جهات المملكة بأعداد ونسب متفاوتة، احتلت فيها جهة الرباط – سلا – القنيطرة المرتبة الأولى؛ متبوعة بجهة فاس – مكناس؛ تلتها جهة الدار البيضاء – سطات وجهة بني ملال-خنيفرة؛ فباقي الجهات.
المعالخ من ملفات التظلم الخاصة بالحماية الاجتماعية
لقد عالجت المؤسسة خلال هذه السنة، نسبة مهمة من ملفات التظلم الخاصة بالحماية الاجتماعية رغم ظروف الحجر الصحي والتدابير الوقائية التي تم تبنيها كما سبقت الإشارة إليه، وذلك وفق المبين بعده:
ملفات الحماية الاجتماعية المعالجة التي تم البت فيها بمقتضى قرارات
نسبة المعالجة
عدد القرارات الصادرة الخاصة بملفات الحماية الاجتماعية
الملفات المسجلة برسم سنة 2020 المتعلقة بالحماية الاجتماعية
104,12 %
404
388
بالرغم من أن ملفات التظلم الخاصة بالحماية الاجتماعية، المفتوحة لدى المؤسسة خلال هذه السنة، بلغت 388 ملفا فقط، فقد تمت معالجة ما مجموعه 404 ملفات من ذات النوع، بنسبة معالجة تمثلت في .%104,12
هذا، علما أن نسبة تسوية التظلمات المتصلة بالحماية الاجتماعية، كانت مرتفعة، بحيث بلغت 183 قرارا، وهو ما شكل نسبة تسوية حددت في %45,30 من مجموع القرارات الصادرة في هذا الشأن محتلة بذلكـ المرتبة الأولى، وهو مؤشر إيجابي للغاية حول طريقة تعامل الإدارة مع مختلف هذه التظلمات.
في حين، بلغ عدد التوصيات التي أصدرتها المؤسسة، خلال هذه السنة، في شأن مواضيع ذات اتصال بالحماية الاجتماعية أو تهم إدارات تشتغل في مجال الحماية الاجتماعية، حتى ولو تعلق الأمر بأمور تدبيرية اعتبارا للانعكاس، ولو غير المباشر، على حكامة تدبير القطاع، ما مجموعه 47 توصية من أصل 230 توصية صادرة خلال هذه السنة، وهو ما شكل نسبة %20,43 منها.
وبفضل الوساطة الناحجة والمجهود المبذول لإيجاد حلول عملية ومنصفة، تمكنت المؤسسة، خلال هذه السنة كذلكـ، من تنفيذ 29 توصية ذات صلة بالحماية الاجتماعية، وهو ما مثل نسبة تنفيذ بلغت %61,70 من مجموع التوصيات الصادرة الخاصة بذات الموضوع، وإن شكل في نفس الوقت أيضا نسبة %19,73 من إجمالي التوصيات المتعلقة بملفات الحماية الاجتماعية موضوع التتبع والبالغ عددها.147
من جانب ثالث، خلص التقرير إلى أن تدبير جائحة (كوفيد 19) ، تم في ظل نظام صحي متسم بالهشاشة بحيث شكلت ظروف الجائحة وما صاحبها من ارتفاع الطلب على المرافق الصحية والاستشفائية عاملا مساعدا على كشف هشاشة الخدمات التي يقدمها قطاع الصحة على أكثر من صعيد (البنيات التحتية، التجهيزات، الموارد البشرية، حكامة الخدمات الصحية والثقافة الصحية…)، مما يؤشر على معيقات كثيرة تحول دون التمتع الكامل بالحق في الصحة.
فبالرغم من المجهود المبذول من أجل التغلب على آثار الجائحة على الوضع الصحي للمصابين بالفيروس، والتحكم النسبي في الوضع، بعد الاستعانة بموارد استثنائية ووسائل تدخل استعجالية وغير اعتيادية (المستشفيات العسكرية الميدانية مثلا)، للتحكم في الاستجابة لارتفاع الطلب على الخدمات المتعلقة بالعلاج من فيروس كورونا؛ فإن ذلكـ كان في الكثير من الأحيان على حساب باقي المرضى ممن يعانون من أمراض مزمنة أو مستعصية.
خلاصات موضوع السنة
انطلاقا من هذه الوضعية، خلص التقرير إلى أن المنظومة الصحية ببلادنا، تحتاج إلى تكريس العدالة الصحية عبر حلول جذرية تتأسس على الرفع من ميزانية قطاع الصحة العمومية، وتوفير تغطية صحية شاملة، والاهتمام بجودة الخدمات الصحية، للقضاء على مؤشر عدم رضا المواطنين. وعموما، دعا التقرير إلى جعل المنظومة الصحية من الأولويات في الأوراش المستقبلية للحكومة، واعتبار ظروف الأزمة، فرصة لاستخلاص الدروس والعبر ومراكمة الممارسات الجيدة والفعالة والاشتغال على الصعوبات والإكراهات التي طفت على السطح وتحويلها إلى نقط قوة، واستثمار مختلف الفرص المتاحة في مراجعة بعض البرامج الحكومية التي أبانت عن ضعف وقلة جدوى، ومحاولة تطويرها وتجويدها، معتبرا أن المراحل المقبلة، تستلزم صياغة توجهات جديدة للتنمية، بناء على ما تقتضيه من ضمان للحقوق في إطار من المساواة وتكافؤ الفرص وتوفير العدالة المجالية، تحقق العيش الكريم للجميع انسجاما مع المعايير الدولية لحقوق الإنسان ومع مقتضيات الدستور ومع توجهات النموذج التنموي المنشود، في تناغم تام مع أهداف التنمية المستدامة، على أساس الخدمة الجيدة.
الملخص الإحصائي لأهم ما تضمنه التقرير من معطيات
أولا: المبادرة التلقائية: تجسيد للتفعيل الكامل لصلاحيات المؤسسة
في إطار التفعيل الكامل لاختصاصاتها، بادرت المؤسسة إلى وضع يدها على مجموعة من القضايا اعتبرتها ذات أولوية، بلغ عددها سبع ملفات، همت مواضيع مختلفة، وفق التفصيل التالي:
ملفات المبادرة التلقائية المسجلة بحسب التصنيف الموضوعاتي
النسبة من المجموع
عدد الملفات
مجال المبادرة التلقائية
%28,58
2
الحق في الصحة ومكونات التغطية الصحية
%28,58
2
دعم الفئات الهشة (الأرامل والحاضنات للأطفال اليتامى ووضعية الأطفال المكفولين)
%14,28
1
الحق في التمدرس في ظل الوباء
%14,28
1
دعم المكلفين بنقل الأموات
%14,28
1
تدبير الخدمات الارتفاقية في ظل جائحة فيروس كورونا
%100,00
7
المجموع
ثانيا: طلبات التسوية: تكريس لقيم الوساطة المؤسساتية
بتسجيلها لسبع طلبات تسوية، تكون المؤسسة خلال هذه السنة، قد سجلت ارتفاعا في عدد طلبات التسوية، مقارنة مع السنة الماضية التي لم تسجل خلالها، سوى طلب واحد من هذا النوع، ومع ذلكـ، فإن هذا التطور يبقى تطورا محتشما، بحيث لم تتعد نسبته %0,14 من مجموع المسجل العام خلال هذه السنة، إلا أنه ورغم محدودية العدد، فإننا نأمل أن يكون ذلك مؤشرا على نوع من التحول نحو إقبال الإدارات على الوساطة التوفيقية.
معطيات عامة حول ملفات طلبات التسوية المسجلة
النسبة من المسجل العام
عدد ملفات طلبات التسوية برسم 2020
عدد ملفات طلبات التسوية برسم 2019
%0,14
7
1
ثالثا: الملفات التي تم البت فيها برسم سنة 2020
النسبة من المسجل العام تظلم وتوجيه
الملفات التي تم البت فيها
ملفات التظلم والتوجيه المسجلة
سنة المعالجة
%87,59
5117
5842
2019
%104,94
5102
4862
2020
لقد سجلت هذه السنة، ارتفاعا مهما في نسبة الملفات المعالجة من طرف المؤسسة، سواء بمقتضى قرارات أو قرارات إجرائية أو توصيات، إذ مما مجموعه 4862 ملفا مسجلا خلال هذه السنة بالمؤسسة، تم البت فيما مجموعه 5102 ملفا، أي بنسبة %104,94 من مجموع التظلمات والتشكيات المسجلة، مقابل نسبة%87,59 المسجلة برسم السنة الماضية.
كما سجلت المؤسسة على مستوى معالجة ملفات التظلم خلال هذه السنة نسبة بت مهمة، وصلت إلى%105,17 ، مقابل نسبة %80,41 التي تم تسجيلها خلال السنة الماضية، أي بزيادة بلغت 24,76 نقطة مئوية.
ملفات التظلم التي تم البت فيها بمقتضى قرارات
معطيات عامة حول ملفات التظلم التي تم البت فيها بمقتضى قرارات
النسبة من المسجل العام تظلم
مجموع القرارات الصادرة
ملفات التظلم المسجلة
سنة المعالجة
%74,36
2483
3339
2019
%98,18
3229
3289
2020
لقد تسنى للمؤسسة خلال هذه السنة، البت بمقتضى قرارات فيما مجموعه 3229 ملفا، أي بنسبة %98,18 من مجموع المسجل العام تظلم، اتخذت شكل قرارات بتسوية للنزاعات المعروضة عليها، أو اتخذت شكل قرارات بالحفظ في مواجهة المتظلم، أو شكل قرارات بعدم القبول أو بعدم الاختصاص، بسبب قيام أو ظهور أحد الأسباب القانونية الموجبة لذلكـ.
الحصيلة الإجمالية للقرارات الصادرة بحسب طبيعة القرار
2020
2019
طبيعة القرار
النسبة من المجموع
عدد القرارات
عدد القرارات
42,86 %
1384
1261
حفظ التظلم
33,20 %
1072
697
تسوية النزاع
12,11 %
391
317
عدم الاختصاص
11,83 %
382
208
عدم القبول
100,00 %
3229
2483
المجموع
.
يتبين من المعطيات أعلاه، أن قرارات التسوية، اعتبرت أكثر أهمية، سواء بالنظر إلى عددها، بحيث بلغت ما مجموعه 1072 قرارا، وبنسبة %33,20 من مجموع القرارات الصادرة، أو من زاوية المجالات القطاعية والتصنيف الموضوعاتي للتظلمات المعنية بهذه القرارات.
ذلك أنه بالإضافة إلى الارتفاع الواضح في عدد قرارات التسوية الصادرة خلال هذه السنة، مقارنة مع سنة 2019، احتلت قرارات التسوية الصادرة في شأن التظلمات التي تدخل في زمرة التصنيف الموضوعاتي الخاص بالقضايا الإدارية، طليعة الترتيب بما مجموعه 401 قرارا بتسوية النزاع، وهو ما مثل %37,41 من مجموع قرارات التسوية، و%12,42 من مجموع القرارات الصادرة خلال هذه السنة؛ تلتها في المرتبة الثانية، قرارات التسوية الصادرة في موضوع التظلمات ذات الطبيعة المالية بما مجموعه 361 قرارا وهو ما مثل %33,68 و%11,18 من نفس المجاميع؛ ثم في المرتبة الثالثة نجد قرارات التسوية الصادرة في موضوع التظلمات الخاصة بحالة الطوارئ الصحية بـ 147 قرارا وبنسبة %13,71 من مجموع قرارات التسوية، و%4,55 من مجموع القرارات الصادرة؛ في حين، جاءت بالمرتبة الرابعة، قرارات التسوية التي همت موضوع تظلمات من عدم تنفيذ الأحكام الصادرة في مواجهة الإدارة وأشخاص القانون العام بما مجموعه 90 قرارا، وهو ما يمثل %8,40 و%2,79 من نفس المجاميع؛ وتراجعت هذه السنة إلى المرتبة الخامسة، قرارات التسوية الصادرة في صنف التظلمات ذات الطبيعة العقارية، بـ 69 قرارا وبنسبة %6,44 من مجموع قرارات التسوية، أي بنسبة %2,14 من مجموع القرارات الصادرة؛ ثم أخيرا جاءت قرارات التسوية المتعلقة بسوء الخدمات العامة، بـ 04 قرارات فقط، وهو ما مثل %0,37 و%0,12 مما ذكر.
ملفات التظلم التي تم البت فيها بمقتضى توصيات
التوصيات الصادرة في ملفات التظلم برسم سنة 2020
النسبة من مجموع ملفات التظلم المسجلة
عدد التوصيات الصادرة سنة 2020
عدد التوصيات الصادرة سنة 2019
%6,99
230
202
إن مجموع التوصيات الصادرة عن المؤسسة خلال سنة 2020، بلغ 230 توصية، همت مجمل الملفات المكونة لمخزون المؤسسة برسم ذات السنة، وهو ما شكل نسبة إصدار لم تتجاوز %6,99 من مجموع التظلمات التي تم تسجيلها خلال هذه السنة.
التوصيات المتراكمة موضوع تتبع من قبل المؤسسة برسم سنة 2020
2020
2019
مآل التوصية
النسبة من المجموع
عدد التوصيات موضوع التتبع
عدد التوصيات موضوع التتبع
26,66 %
333
304
دون جواب
23,78 %
297
300
في طور التنفيذ
17,13 %
214
240
تعذر التنفيذ (بتبريرات غير مقبولة)
14,81 %
185
102
تنفيذ التوصية
5,44 %
68
167
في انتظار انصرام آجال الجواب
5,04 %
63
تعذر التنفيذ (بتبريرات مقبولة)
4,00 %
50
بمثابة تنفيذ (لكون التنفيذ متوقف على تدخل المتظلم)
2,16 %
27
29
ملف معروض على القضاء
0,72 %
9
التنفيذ الجزئي
0,24 %
3
4
حالات خاصة
100,00 %
1249
1146
المجموع
يظهر من تحليل الوضعية العامة لمختلف التوصيات التي تتبعتها المؤسسة خلال هذه السنة، أن وضعيتها تختلف باختلاف موقف الإدارة المعنية بها، وأحيانا بحسب موقف المتظلم نفسه. هذا، وبالرغم من أن المؤسسة حددت هذه السنة تصنيفات أخرى لمآل التوصيات التي تعمل على تتبعها من قبيل تلكـ التي تعذر تنفيذها بتبريرات مقبولة من الإدارة، وتلكـ التي اعتبرتها المؤسسة بمثابة تنفيذ لكون تنفيذها متوقف على تدخل المتظلم، فإن الملاحظ أن عدد التوصيات التي ظلت بدون جواب الإدارة المعنية، رغم انتهاء الآجال الممنوحة لها، مرتفعة مقارنة بباقي الوضعيات الأخرى المعتمدة من لدن المؤسسة في موضوع مآل التوصيات الصادرة عنها، بمجموع 333 توصية، وهو ما يمثل %26,66 من مجموع التوصيات المتراكمة.
هذا، وتجدر الإشارة إلى أن المؤسسة، حرصت على مكاتبة رئيس الحكومة في موضوع التوصيات غير المنفذة، حيث قام بدوره بمراسلة القطاعات المعنية في شأنها.
ج- القيمة المالية للأحكام المنفذة خلال سنة 2020 بحسب الجهة التي ينتمي إليها المتظلم
النسبة من القيمة المالية للتوصيات المنفذة
القيمة المالية للحكم المنفذ بالدرهم
جهات المملكة
35,15 %
13 352 440,39
الرباط – سلا – القنيطرة
32,61 %
12 388 494,94
الدار البيضاء – سطات
14,28 %
5 425 730,58
فاس – مكناس
6,41 %
2 434 812,00
طنجة – تطوان – الحسيمة
2,47 %
936 620,30
مراكش – آسفي
1,44 %
546 920,00
كلميم – واد نون
1,15 %
436 217,87
الشرق
0,72 %
272 750,00
بني ملال – خنيفرة
94,23 %
35 793 986,08
المجموع
د- التوصيات غير المنفذة المتراكمة إلى نهاية سنة 2020
2020
2019
مآل التوصية
النسبة من مجموع التوصيات موضوع التتبع
النسبة من مجموع التوصيات غير المنفذة
عدد التوصيات غير المنفذة
عدد التوصيات غير المنفذة
26,66 %
36,51 %
333
304
دون جواب
23,78 %
32,57 %
297
300
في طور التنفيذ
17,13 %
23,46 %
214
240
تعذر التنفيذ (بتبريرات غير مقبولة)
5,44 %
7,46 %
68
167
في انتظار انصرام آجال الجواب
73,02 %
100,00 %
912
1011
المجموع
لقد انتهت سنة 2020 بإقرار وضعية عامة لمختلف التوصيات غير المنفذة، وبالرغم من التقدم الملموس الحاصل في الموضوع، فإن عدد التوصيات المخلفة بدون تنفيذ، ترسم صورة توحي بعدم تشبع الإدارات المعنية بالقدر الكافي بدور الوساطة المؤسساتية كآلية بديلة لحل الخلافات دون اللجوء إلى القضاء، وما يمكن أن توفره على خزينة الدولة من مصاريف بهذه الطريقة الحضارية في حل الخلافات، خاصة وأن نسبة التوصيات غير المنفذة بالنظر لمجموع توصيات التتبع، بقيت مرتفعة خلال هذه السنة، بحيث بلغت %73,02، مما يجعل وقع ما نفذ منها، على أهميته، يبقى غير كاف من زاوية المواطن.
وعموما، فإن التوصيات التي لم تنفذ إلى غاية متم سنة 2020، بلغت 912 توصية من مجموع التوصيات المتراكمة خلال السنوات السابقة، بانخفاض معتبر مقارنة بالسنة الماضية.
هـ- التوصيات المحفوظة لمبررات معقولة
النسبة من مجموع التوصيات موضوع التتبع
النسبة من المجموع
عدد التوصيات المحفوظة
مآل التوصية
5,04 %
54,31 %
63
تعذر التنفيذ (بتبريرات مقبولة)
4,00 %
43,10 %
50
بمثابة تنفيذ (لكون التنفيذ متوقف على تدخل المتظلم)
0,24 %
2,59 %
3
حالات خاصة
9,29 %
100,00 %
116
المجموع
لأن الإدارة اعتمدت في عدم تنفيذها على أسباب ومبررات مقبولة، خلصت المؤسسة بالاستناد إلى ذلك إلى حفظ تلكـ التوصيات، كما اعتبرت المؤسسة ومن تلقاء نفسها بعد إعادة دراسة الملفات، وتدقيق حيثياتها، أن 50 توصية أي بنسبة 43,10 % من ذات المجموع بمثابة منفذة، وذلكـ بالنظر إلى موقف الإدارة التي أكدت عزمها على ذلكـ، شريطة موافاتها من لدن المعنيين بها بالوثائق المطلوبة منهم، أو تدخلهم للقيام بإجراءات معينة حيث تم إشعار المتظلمين بذلكـ فلم يدلوا بما يفيد قيامهم بالمطلوب.
ملفات التوجيه التي تم البت فيها بمقتضى قرارات إجرائية
في إطار مهامها التوجيهية والإرشادية، واعتبارا لما قامت به المؤسسة من مبادرات لضمان تواصل فعال بين المرتفق والإدارة، وكذا ما قامت به من إحالات لبعض الشكايات التي تخرج عن اختصاصها على الجهات المعنية أو إحاطة الإدارات المعنية علما بها بالنظر لأهمية موضوعها أو لملامسته لمواضيع تستأثر باهتمام الرأي العام المحلي والوطني أو تمس بمجالات حقوقية عامة؛ خلص التقرير إلى:
أ – معطيات عامة حول ملفات التوجيه التي تم البت فيها بمقتضى قرارات إجرائية
النسبة المئوية
ملفات التوجيه المعالجة
ملفات التوجيه المسجلة
%104,45
1643
1573
من أصل 1573 شكاية تم تسجيلها خلال هذه السنة و70 شكاية مخلفة عن السنة الماضية، عالجت المؤسسة بمقتضى قرارات إجرائية، ما مجموعه 1643 ملفا وهو ما شكل نسبة معالجة بلغت %104,45 من إجمالي ملفات عدم الاختصاص التي تم تسجيلها خلال سنة 2020، وهو ما يعني أيضا أن المخلف لدى المؤسسة من هذا النوع من الشكايات، منعدم برسم ذات السنة.
مؤشرات إحصائية حول زمن معالجة وتدبير التظلمات برسم سنة 2020
أولا: مدة الدراسة الأولية للتظلمات المعالجة داخل المؤسسة
نسبة التغير مع المدة المفترضة للدراسة الأولية (15 يوما)
متوسط مدة الدراسة الأولية باليوم
عدد الملفات
%-26,67
11 يوما
2708
في إطار حرص المؤسسة على التقليص من زمن معالجة التظلمات المعروضة عليها، وفي إطار ضبط سلسلة المعالجة، وضعت خلال هذه السنة، هدفا زمنيا حددته في 15 يوما كزمن افتراضي للدراسة الأولية لما تتوصل به، وفي هذا السياق، استطاعت خلال هذه السنة تحقيق نتيجة، أمكن وصفها بالمتميزة، بحيث لم يتجاوز متوسط أمد الدراسة الأولية لمختلف ما توصلت به 11 يوما، أي بانخفاض عن المتوسط المنشود بـ%26,67.
ثانيا: مدة تفاعل الإدارة مع مراسلات مؤسسة الوسيط بالاستناد إلى الملفات المعالجة التي كانت موضوع مراسلة
لأن معدل جواب الإدارة يتأثر سلبا أو إيجابا بمجموعة من المعطيات أهمها موضوع التظلم وطريقة إنهائه، ونوع القرار المتخذ والتصنيف الموضوعاتي للتظلم موضوع القرار، فضلا عن ارتباطه الوثيق إلى جانب متغيرات أخرى بسلوك الإدارات أو المؤسسات المعنية بالتظلم، فقد خلص التقرير إلى ما يلي:
معدل آجال جواب الإدارة على أول مراسلة في ملفات التظلم المعالجة بمقتضى قرارات أو توصيات
2020
2019
شكل المعالجة
نسبة التغير في معدل جواب الإدارة على أول مراسلة مقارنة مع سنة 2019
معدل آجال جواب الإدارة على أول مراسلة باليوم
عدد الملفات
معدل آجال جواب الإدارة على أول مراسلة باليوم
%-7,41
75 يوما
2406
81 يوما
قرارات وتوصيات
تبين من خلال دراسة تشخيصية، همت ما مجموعه 2406 ملفات معالجة بمقتضى قرارات وتوصيات، تمت مراسلة الإدارة في شأنها خلال هذه السنة، أن المتوسط العام لمعدل آجال جواب الإدارة على أول مراسلة (شكلا أو مضمونا)، تهم تظلمات المواطنين المعالجة، بلغ هذه السنة 75 يوما، وهو ما شكل تقدما مهما في علاقة المؤسسة بالإدارة بنسبة انخفاض بلغت %7,41 بالمقارنة مع السنة الماضية، ومع ذلكـ، فإن هذا المتوسط يبقى أكثر من الأجل المنصوص عليه قانونا، والمحدد في 60 يوما.
معدل آجال جواب الإدارة في الموضوع بشأن ملفات التظلم المعالجة بمقتضى قرارات أو توصيات
نسبة تغير المدة المنصوص عليها لجواب الإدارة في الموضوع ( 60 يوما)
نسبة التغير مقارنة مع معدل تفاعل الإدارة (75 يوما)
معدل آجال جواب الإدارة في الموضوع على أول مراسلة باليوم
عدد الملفات
شكل المعالجة
50,00 %
20,00 %
90 يوما
2203
قرارات وتوصيات
أما “معدل آجال جواب الإدارة في الموضوع” على أول مراسلة تهم تظلمات المواطنين المعروضة على المؤسسة فقد تحدد هذه السنة في 90 يوما. وهو معدل، يتجاوز بكثير الأجل المنصوص عليه قانونا ويؤثر مباشرة في زمن معالجة التظلمات داخل المؤسسة.
معدل آجال تنفيذ التوصيات الصادرة عن المؤسسة
2020
2019
شكل المعالجة
معدل آجال تنفيذ التوصيات باليوم
عدد التوصيات المنفذة
معدل آجال تنفيذ التوصيات باليوم
705 أيام
221
660 يوما
تنفيذ التوصية
مقارنة مع السنة الماضية، ومن خلال دراسة تشخيصية همت مختلف التوصيات المنفذة برسم هذه السنة، تبين أن المتوسط العام لمعدل آجال تنفيذ التوصيات الصادرة عن المؤسسة، منذ تبليغ التوصية إلى الجهة المعنية بها إلى حين تنفيذها – بغض النظر عن تلكـ التي بقيت متراكمة بدون تنفيذ – هو 705 أيام، وهو معدل مرتفع جدا، ويخالف مقتضيات القانون الذي يوجب على الإدارة العمل بتوصية الوسيط المتخذة بشأن التظلم وتبليغه بما اتخذته من إجراءات لتنفيذ توصياته.
ثالثا: زمن معالجة التظلمات والتشكيات لدى مؤسسة وسيط المملكة
من منطلق إيمانها بحق المواطن في أن ينظر تظلمه داخل أجل معقول، وبالاستناد إلى مؤشرات مستنتجة من دراسة أعدتها المؤسسة خلال سنة 2019 في الموضوع، حرصت خلال هذه السنة على تحليل التطور الحاصل في آجال البت مقارنة مع مؤشرات القياس المرجعية، وبالرغم من أن معالجة التظلمات محكومة بطبيعة التظلم وعدد المتدخلين فيه ومدى استعداد الأطراف للدخول في تفاوضات وجلسات عمل وإجراءات بحث منتجة، بل وبسلوك المتظلم نفسه، ومع ذلكـ يبقى الأجل المعقول، رهينا في مفهومه العام أولا وأخيرا بإرادة التعاون المشترك المعبر عنها والمجسدة واقعيا بين كل الشركاء، من أجل ضمان “الحق في حل عادل ومنصف داخل أجل معقول”.
معدل آجال البت في ملفات التظلم المعالجة بغض النظر عن شكل المعالجة (قرار أو توصية)
2020
2019
شكل المعالجة
متوسط مدة المعالجة اللازمة باليوم
عدد الملفات المعالجة
متوسط مدة المعالجة اللازمة باليوم
عدد الملفات المعالجة
398 يوما
3459
413 يوما
2685
قرار أو توصية
لقد أفرزت الدراسة التشخيصية التي قامت بها المؤسسة خلال هذه السنة، والتي همت ما مجموعه 3459 ملف تظلم، تمت معالجته إما بمقتضى قرارات أو توصيات، أن المتوسط العام لمدة معالجة التظلمات المعروضة على المؤسسة، بلغ 398 يوما، وهو معدل يؤكد أن المؤسسة نجحت هذه السنة، ضمن إطار مخطط تصفية في تقليصه مقارنة مع السنة الماضية، محققة نسبة انخفاض بلغت %3,63، وذلكـ رغم ظروف الأزمة الصحية وحالة الطوارئ الصحية وقرارات الحجر التي أثرت بشكل مباشر على زمن جواب الإدارات المعنية.
معدل آجال البت في ملفات التوجيه المعالجة بمقتضى قرارات إجرائية
2020
2019
شكل المعالجة
متوسط مدة المعالجة اللازمة باليوم
عدد الملفات المعالجة بمقتضى قرارات إجرائية
متوسط مدة المعالجة اللازمة باليوم
عدد الملفات المعالجة بمقتضى قرارات إجرائية
13 يوما
1643
17 يوما
2432
قرارات إجرائية
بالموازاة مع ملفات التظلم، تبين أن متوسط مدة المعالجة بالنسبة لملفات التوجيه لم يتجاوز 13 يوما، وهو متوسط تقدر المؤسسة أنه معقول إلى حد كبير وأنه نتيجة واضحة لمخطط التصفية الذي تبنته خلال هذه السنة بحيث تم تقليصه بنسبة %23,53 عن السنة الماضية.
معدل آجال البت في ملفات التظلم المعالجة بمقتضى قرارات
2020
2019
شكل المعالجة
متوسط مدة المعالجة اللازمة باليوم
عدد الملفات الصادرة بشأنها قرارات
متوسط مدة المعالجة اللازمة باليوم
عدد الملفات الصادر ة بشأنها قرارات
372 يوما
3229
403 أيام
2483
قرارات
لقد أمكن أيضا تسجيل انخفاض بين في أجل المعالجة بالنسبة للتظلمات التي تمت معالجتها بمقتضى قرارات، بحيث تبين أن متوسط مدة المعالجة بلغ 372 يوما وهو متوسط سجل، مقارنة مع السنة الماضية، انخفاضا بنسبة.%7,69
معدل آجال البت في ملفات التظلم المعالجة بمقتضى توصيات
2020
2019
شكل المعالجة
متوسط مدة المعالجة اللازمة باليوم
عدد الملفات الصادرة بشأنها توصيات
متوسط مدة المعالجة اللازمة باليوم
عدد الملفات الصادرة بشأنها توصيات
760 يوما
230
531 يوما
202
توصيات
لأن إصدار التوصيات، مرتبط أساسا بالحالات التي يتعذر فيها إيجاد حل توافقي للنزاع المعروض، ونظرا للتوجه الذي اتخذته المؤسسة والرامي إلى عدم إصدار توصيات في غياب جواب الإدارة إلا عند الضرورة، وأخذا بعين الاعتبار حالة الطوارئ الصحية وظروف الحجر الصحي التي عاشتها المملكة خلال هذه السنة، فقد تأثرت آجال البت فيما مجموعه 230 ملف تظلم تمت معالجته بمقتضى توصيات، حيث بلغ متوسط مدة المعالجة فيها ما مجموعه 760 يوما، وهو زمن مرتفع بالمقارنة مع ما تم تسجيله خلال السنة الماضية بنسبة %43,13، الأمر الذي يتطلب تفاعلا أكبر للإدارات المعنية والحرص على تقليص مدد الجواب على مختلف المراسلات والردود والتعاقيب المتوصل بها.
رابعا: مؤشرات عامة حول وضعية مراسلات الإدارات التي بقيت بدون أجوبة بعد انصرام أجل 60 يوما المنصوص عليه لجواب الإدارة في الموضوع
النسبة من مجموع المراسلات حسب كل إجراء
عدد مراسلات الإدارات التي بقيت بدون أجوبة بعد انصرام أجل 60 يوما المنصوص عليه لجواب الإدارة في الموضوع
النسبة من المجموع
عدد المراسلات
الإجراء
34,51 %
382
34,40 %
1107
مراسلة المخاطب الدائم
12,72 %
180
43,97 %
1415
مراسلة الإدارة المعنية
13,79 %
96
21,63 %
696
مراسلة رئيس الإدارة
20,45 %
658
100,00 %
3218
المجموع
إن المؤسسة، تعيد التأكيد على أن مجموعة من الإدارات التي تمت مراسلتها خلال هذه السنة، لم تستوعب بعد مفهوم حق المرتفق في الحصول على المعلومة الإدارية والحق في الجواب، واعتبار ذلكـ حقا طبيعيا من حقوق المرتفق، ذلكـ أن هذا المفهوم، لم يتبلور بعد حتى في علاقة الإدارة مع مؤسسة دستورية وبالأحرى في علاقتها مع المواطن، إذ أنه مما مجموعه 3218 مراسلة، وجهتها المؤسسة إلى الإدارات المعنية، لم تتلق في شأن 658 منها أي جواب، رغم انصرام أجل 60 يوما المنصوص عليها في القانون أي بنسبة %20,45 من مجموع المراسلات الموجهة إليها.
مؤشرات إحصائية عامة حول المسجل على المستوى الوطني برسم سنة 2020
أولا: معطيات عامة حول المسجل العام
2020
2019
نوع الملف
النسبة من المسجل العام
عدد الملفات
عدد الملفات
%67,45
3289
3339
تظلم
%32,26
1573
2503
توجيه
%0,14
7
1
طلب تسوية
%0,14
7
مبادرة تلقائية
%100,00
4876
5843
المجموع
لقد أبانت الإحصائيات المرصودة، أن ما تم التوصل به خلال سنة 2020 من تظلمات وتشكيات وطلبات تسوية، وما قامت به المؤسسة من مبادرات تلقائية، والتي فتحت لها ملفات، بلغ ما مجموعه 4876 ملفا، مسجلة بذلكـ انخفاضا طفيفا عن السنة الماضية (2019) بما مجموعه 967 ملفا، أي بنسبة انخفاض وصلت إلى 16,55 % بسبب ظروف الحجر الصحي التام الذي فرضته الحكومة والذي استغرق ثلاثة أشهر وما أعقبه من تدابير تقييد التنقل بين مختلف المدن.
الملفات المسجلة بحسب الفئة الاجتماعية
2020
2019
الفئة الاجتماعية
النسبة من المسجل العام
النسبة من المجموع
عدد الملفات
عدد الملفات
%18,48
%50,19
901
425
أشخاص في وضعية هشة
%7,71
%20,95
376
461
الجالية المغربية المقيمة بالخارج
%3,90
%10,58
190
198
أرامل
%3,59
%9,75
175
235
نزلاء المؤسسات السجنية
%3,14
%8,52
153
153
أشخاص في وضعية إعاقة
%36,81
%100,00
1795
1472
المجموع
لقد تبين أنه من مجموع 4876 ملفا تم تسجيله خلال هذه السنة، نجد أن 1795 منها، همت خمس فئات مجتمعية، أي ما يمثل نسبة %36,81 من مجموع المتوصل به. وهو ما يشكل زيادة في عدد الملفات التي تهم هذه الفئات مقارنة مع السنة الماضية(2019) .
الملفات المسجلة بحسب ورودها من مختلف جهات المملكة وكذا من الدول الأجنبية
2020
2019
مصدر التظلم
النسبة من المسجل العام
عدد الملفات
عدد الملفات
%92,04
4488
5351
جهات المملكة
%7,96
388
492
الدول الأجنبية
%100,00
4876
5843
المجموع
بالإضافة إلى التظلمات الواردة من متظلمين مقيمين فوق التراب الوطني، شكلت الملفات التي تهم التظلمات والتشكيات الواردة من دول أجنبية، ما مجموعه 388 ملفا.
الملفات المسجلة بحسب جهات المملكة
2020
2019
جهات المملكة
النسبة من المسجل العام
النسبة من المجموع
عدد الملفات
عدد الملفات
%15,63
%16,98
762
799
فاس – مكناس
%14,42
%15,66
703
809
الدار البيضاء – سطات
%11,48
%12,48
560
721
الرباط – سلا – القنيطرة
%9,19
%9,98
448
514
طنجة – تطوان – الحسيمة
%9,04
%9,83
441
533
الشرق
%6,91
%7,51
337
471
مراكش – آسفي
%6,60
%7,17
322
305
بني ملال – خنيفرة
%5,80
%6,31
283
339
سوس – ماسة
%4,63
%5,04
226
306
العيون – الساقية الحمراء
%4,02
%4,37
196
256
درعة – تافيلالت
%2,11
%2,30
103
115
كلميم – واد نون
%0,62
%0,67
30
20
الداخلة – وادي الذهب
%1,44
%1,56
70
163
جهات غير محددة
%0,14
%0,16
7
مجموع جهات التراب الوطني
%92,04
%100,00
4488
5351
المجموع
الملفات المسجلة بحسب المجال القطاعي المعني بها
2020
2019
المجال القطاعي المعني
النسبة من المسجل العام
عدد الملفات
عدد الملفات
%21,84
1065
1381
قطاع الداخلية
%15,65
763
1451
مجال العدالة
%12,57
613
363
قطاع الاقتصاد والمالية وإصلاح الإدارة
%8,84
431
465
الجماعات والمجالس المنتخبة
%5,70
278
304
قطاع الشغل والإدماج المهني
%5,29
258
404
قطاع التربية الوطنية والتكوين المهني والتعليم العالي والبحث العلمي
%2,85
139
55
قطاع الشؤون الخارجية والتعاون الإفريقي والمغاربة المقيمين بالخارج
%2,38
116
101
قطاع الطاقة والمعادن والبيئة
%2,13
104
179
قطاع الفلاحة والصيد البحري والتنمية القروية والمياه والغابات
%2,01
98
91
المجالات الارتفاقية المقدمة من طرف المندوبيات السامية والعامة
%1,78
87
99
القطاع المكلف بإدارة الدفاع الوطني
%1,66
81
151
صندوق الإيداع والتدبير
%1,56
76
84
قطاع إعداد التراب الوطني والتعمير والإسكان وسياسة المدينة
%1,48
72
109
قطاع التجهيز والنقل واللوجستيك والماء
%1,23
60
70
قطاع الصحة
%0,68
33
43
قطاع الأوقاف والشؤون الإسلامية
%0,68
33
34
قطاع الصناعة والتجارة والاقتصاد الأخضر والرقمي
%0,53
26
44
الهيئات الدستورية والمؤسسات الوطنية للحكامة وحقوق الإنسان
%0,49
24
21
قطاع الثقافة والشباب والرياضة
%0,47
23
46
قطاع التضامن والتنمية الاجتماعية والمساواة والأسرة
%0,45
22
16
رئاسة الحكومة
%0,35
17
52
هيئات ومؤسسات وطنية مستقلة
%0,31
15
23
قطاع السياحة والصناعة التقليدية والنقل الجوي والاقتصاد الاجتماعي
%0,02
1
1
تظلمات وتشكيات تمت معالجتها في إطار التعاون الدولي
%0,02
1
مجالات خدماتية خاصة ببعض الهيئات المهنية غير القضائية
—
4
القطاع المكلف بحقوق الإنسان والعلاقات مع البرلمان
—
3
الأمانة العامة للحكومة
%9,02
440
249
مجالات قطاعية مختلفة
%100,00
4876
5843
المجموع
الملفات المسجلة بحسب بعض المؤشرات التنموية المعتمدة
2020
2019
المؤشر المعتمد
النسبة من المجموع
عدد الملفات
عدد الملفات
%43,75
112
100
الاستثمار
%33,98
87
119
التخليق
%20,31
52
33
البيئة
%0,78
2
5
التخليق في مجال الاستثمار
%0,39
1
4
الاستثمار في مجال البيئة
%0,39
1
1
التخليق في مجال البيئة
%0,39
1
1
التخليق في مجال الاستثمار في البيئة
%100,00
256
263
المجموع
التوزيع الجغرافي للتظلمات والتشكيات الإلكترونية بحسب مكان إقامة المتظلمين والمشتكين
2020
2019
جغرافية المتظلم أو المشتكي
النسبة من المجموع
عدد الملفات
عدد الملفات
%17,40
119
37
الدار البيضاء – سطات
%13,16
90
21
الرباط – سلا – القنيطرة
%11,26
77
17
فاس – مكناس
%9,36
64
24
الخارج
%8,77
60
9
طنجة – تطوان – الحسيمة
%8,33
57
15
مراكش – آسفي
%7,75
53
3
بني ملال – خنيفرة
%7,31
50
14
الشرق
%5,56
38
20
سوس – ماسة
%3,95
27
8
العيون – الساقية الحمراء
%2,63
18
4
درعة – تافيلالت
%1,90
13
9
كلميم – واد نون
%0,29
2
الداخلة – وادي الذهب
%1,90
13
16
جهات غير محددة
%0,44
3
بلدان أجنبية غير محددة
%100,00
684
197
المجموع
ثانيا: ملفات التظلم المسجلة بالمؤسسة (ملفات الاختصاص)
معطيات عامة حول ملفات التظلم المسجلة
النسبة من المجموع العام
ملفات التظلم المسجلة سنة 2020
ملفات التظلم المسجلة سنة 2019
%67,45
3289
3339
بالرغم من أنها تشكل نسبة %67,45 من مجموع ما توصلت به المؤسسة، سجلت التظلمات التي تدخل ضمن اختصاصها، خلال هذه السنة، انخفاضا طفيفا بلغت نسبته .%1,50
ملفات التظلم المسجلة بحسب التصنيف الموضوعاتي
2020
2019
التصنيف الموضوعاتي
النسبة من المسجل العام تظلم
عدد ملفات التظلم
عدد ملفات التظلم
%34,90
1148
1332
تظلمات ذات طبيعة إدارية
%23,08
759
1076
تظلمات ذات طبيعة مالية
%17,88
588
تظلمات خاصة بحالة الطوارئ الصحية
%17,51
576
695
تظلمات ذات طبيعة عقارية
%5,20
171
193
تظلمات من عدم تنفيذ أحكام في مواجهة الإدارة
%1,09
36
37
تظلمات مرتبطة بحقوق الإنسان
%0,24
8
تظلمات متعلقة بسوء الخدمات العامة (مطالب اجتماعية)
%0,09
3
6
طلبات متعلقة بالمساعدة القضائية المؤقتة
%100,00
3289
3339
المجموع
بالإضافة إلى التصنيفات التقليدية للتظلم، تميزت هذه السنة بتسجيل تصنيف جديد، هم التظلمات الخاصة بحالة الطوارئ الصحية والتي ارتبطت بمرحلة تدبير الأزمة الصحية وما خلفته من آثار، محتلة بذلكـ المرتبة الثالثة في تصنيف التظلمات التي توصلت بها المؤسسة، وبالرغم من أنها لا تخرج في طبيعتها عما ذكر من التظلمات، فقد حظيت بتقييم خاص لدواع تحليلية تهم علاقة المواطن بالمرفق العمومي خلال هذه المرحلة، وهكذا سجل هذا النوع من التظلمات، ما مجموعه 588 تظلما، وهو ما يشكل نسبة %17,88 من مجموع التظلمات المسجلة.
ملفات التظلم المسجلة بحسب جهات المملكة
2020
2019
جهات المملكة
النسبة من مجموع المسجل العام تظلم
النسبة من المجموع
عدد ملفات التظلم
عدد ملفات التظلم
%16,45
%17,91
541
544
فاس – مكناس
%13,10
%14,27
431
446
الدار البيضاء – سطات
%12,19
%13,27
401
443
الرباط – سلا – القنيطرة
%9,76
%10,63
321
310
طنجة – تطوان – الحسيمة
%9,12
%9,93
300
324
الشرق
%6,35
%6,92
209
218
مراكش – آسفي
%6,23
%6,79
205
164
بني ملال – خنيفرة
%6,20
%6,75
204
179
سوس – ماسة
%5,35
%5,83
176
208
العيون – الساقية الحمراء
%3,44
%3,74
113
132
درعة – تافيلالت
%2,01
%2,18
66
68
كلميم – واد نون
%0,46
%0,50
15
11
الداخلة – وادي الذهب
%1,19
%1,29
39
45
جهات غير محددة
%91,85
%100,00
3021
3092
المجموع
ملفات التظلم المسجلة بحسب المجال القطاعي المعني بها
2020
2019
المجال القطاعي المعني
النسبة من المسجل العام تظلم
عدد ملفات التظلم
عدد ملفات التظلم
%23,72
780
802
قطاع الداخلية
%18,36
604
347
قطاع الاقتصاد والمالية وإصلاح الإدارة
%12,80
421
451
الجماعات والمجالس المنتخبة
%8,09
266
257
قطاع الشغل والإدماج المهني
%7,60
250
376
قطاع التربية الوطنية والتكوين المهني والتعليم العالي والبحث العلمي
%4,13
136
36
قطاع الشؤون الخارجية والتعاون الإفريقي والمغاربة المقيمين بالخارج
%3,31
109
83
قطاع الطاقة والمعادن والبيئة
%2,92
96
170
قطاع الفلاحة والصيد البحري والتنمية القروية والمياه والغابات
%2,52
83
78
القطاع المكلف بإدارة الدفاع الوطني
%2,46
81
151
صندوق الإيداع والتدبير
%2,31
76
84
قطاع إعداد التراب الوطني والتعمير والإسكان وسياسة المدينة
%2,25
74
46
المجالات الارتفاقية المقدمة من طرف المندوبيات السامية والعامة
%2,16
71
101
قطاع التجهيز والنقل واللوجستيك والماء
%1,37
45
47
قطاع الصحة
%1,00
33
47
مجال العدالة
%0,88
29
33
قطاع الصناعة والتجارة والاقتصاد الأخضر والرقمي
%0,82
27
30
قطاع الأوقاف والشؤون الإسلامية
%0,64
21
42
الهيئات الدستورية والمؤسسات الوطنية للحكامة وحقوق الإنسان والهيآت الناظمة
%0,58
19
16
قطاع الثقافة والشباب والرياضة
%0,46
15
19
قطاع السياحة والصناعة التقليدية والنقل الجوي والاقتصاد الاجتماعي
%0,36
12
16
رئاسة الحكومة
%0,27
9
11
قطاع التضامن والتنمية الاجتماعية والمساواة والأسرة
%0,06
2
50
هيئات ومؤسسات وطنية مستقلة
%0,03
1
1
تظلمات تمت معالجتها في إطار التعاون الدولي
—
3
الأمانة العامة للحكومة
—
3
القطاع المكلف بحقوق الإنسان والعلاقات مع البرلمان
%0,88
29
39
مجالات قطاعية مختلفة
%100,00
3289
3339
المجموع
ملفات التظلم المسجلة بحسب مؤشر جدية مرتكز التظلم
2020
2019
المجال القطاعي المعني
مؤشر جدية مرتكز التظلم
عدد قرارات الحفظ
عدد ملفات التظلم
مؤشر جدية مرتكز التظلم
100,00 %
1
0,00 %
تظلمات تمت معالجتها في إطار التعاون الدولي
92,65 %
10
136
75,00 %
قطاع الشؤون الخارجية والتعاون الإفريقي والمغاربة المقيمين بالخارج
86,67 %
2
15
52,63 %
قطاع السياحة والصناعة التقليدية والنقل الجوي والاقتصاد الاجتماعي
78,79 %
7
33
82,98 %
مجال العدالة
78,31 %
131
604
68,01 %
قطاع الاقتصاد والمالية وإصلاح الإدارة
77,78 %
10
45
74,47 %
قطاع الصحة
77,78 %
6
27
56,67 %
قطاع الأوقاف والشؤون الإسلامية
76,19 %
5
21
0,00 %
الهيئات الدستورية والمؤسسات الوطنية للحكامة وحقوق الإنسان والهيآت الناظمة
71,83 %
20
71
66,34 %
قطاع التجهيز والنقل واللوجستيك والماء
68,97 %
9
29
96,97 %
قطاع الصناعة والتجارة والاقتصاد الأخضر والرقمي
68,42 %
6
19
56,25 %
قطاع الثقافة والشباب والرياضة
67,90 %
26
81
88,08 %
صندوق الإيداع والتدبير
66,67 %
4
12
100,00 %
رئاسة الحكومة
64,86 %
26
74
26,09 %
المجالات الارتفاقية المقدمة من طرف المندوبيات السامية والعامة
59,77 %
107
266
65,76 %
قطاع الشغل والإدماج المهني
59,62 %
170
421
58,98 %
الجماعات والمجالس المنتخبة
59,21 %
31
76
55,95 %
قطاع إعداد التراب الوطني والتعمير والإسكان وسياسة المدينة
44,62 %
432
780
47,26 %
قطاع الداخلية
44,00 %
140
250
71,54 %
قطاع التربية الوطنية والتكوين المهني والتعليم العالي والبحث العلمي
40,63 %
57
96
60,00 %
قطاع الفلاحة والصيد البحري والتنمية القروية والمياه والغابات
37,35 %
52
83
53,85 %
القطاع المكلف بإدارة الدفاع الوطني
33,33 %
6
9
45,45 %
قطاع التضامن والتنمية الاجتماعية والمساواة والأسرة
29,36 %
77
109
71,08 %
قطاع الطاقة والمعادن والبيئة
0,00 %
—
100,00 %
القطاع المكلف بحقوق الإنسان والعلاقات مع البرلمان
44
2
98,00 %
هيئات ومؤسسات وطنية مستقلة
1
100,00 %
الأمانة العامة للحكومة
82,76 %
5
29
53,85 %
مجالات قطاعية مختلفة
%57,92
1384
3289
%62,60
المؤشر العام لجدية مرتكز التظلم
بالنظر إلى إجمالي التظلمات المسجلة في علاقتها مع مجموع قرارات الحفظ الصادرة عن المؤسسة، والتي انتهت فيها إلى رد التظلمات المقدمة إليها لعدم قيامها على أساس سليم من القانون أو لعدم ارتكانها إلى مبادئ العدل والإنصاف، أو لعدم وجود ما يمكن أن تؤاخذ عليه الإدارة، تراجع المؤشر العام لجدية مرتكز التظلم هذه السنة إلى %57,92، عوض %62,60 الذي تم تسجيله السنة الماضية، ولعل مرد ذلكـ أن التظلمات المقدمة خلال هذه السنة، ذات الارتباط بعدم تفهم بعض المواطنين للإكراهات التي فرضتها تدابير حالة الطوارئ الصحية وعلاقاتهم بالمرافق العمومية خلال فترة الحجر الصحي .
التوزيع الجغرافي للتظلمات بالنظر لمكان الإدارة المعنية بحسب جهات وأقاليم وعمالات المملكة والدول الأجنبية
2020
2019
جهات وأقاليم وعمالات المملكة والدول الأجنبية
النسبة من المجموع
عدد ملفات التظلم
عدد ملفات التظلم
44,57 %
1466
1487
الرباط – سلا – القنيطرة
12,71 %
418
447
فاس – مكناس
9,88 %
325
330
الدار البيضاء – سطات
8,54 %
281
309
طنجة – تطوان – الحسيمة
4,13 %
136
152
الشرق
4,07 %
134
109
مراكش – آسفي
4,04 %
133
102
بني ملال – خنيفرة
3,98 %
131
106
سوس – ماسة
3,98 %
131
177
العيون – الساقية الحمراء
2,01 %
66
57
درعة – تافيلالت
1,49 %
49
52
كلميم – واد نون
0,36 %
12
7
الداخلة – وادي الذهب
99,79 %
3282
3335
المجموع
0,12 %
4
3
إدارة غير محددة
0,09 %
3
1
الدول الأجنبية
100,00 %
3289
3339
المجموع العام
ثالثا: ملفات التوجيه المسجلة بالمؤسسة (ملفات عدم الاختصاص)
معطيات عامة حول ملفات التوجيه المسجلة
النسبة من مجموع المسجل العام
عدد ملفات التوجيه المسجلة سنة 2020
عدد ملفات التوجيه المسجلة سنة 2019
%32,26
1573
2503
لقد وصل عدد التشكيات التي تم تسجيلها بالمؤسسة، خلال هذه السنة، والتي تبين بعد دراستها أنها لا تندرج ضمن نطاق اختصاصاتها، ما مجموعه 1573 شكاية، أي ما نسبته %32,26 من مجموع المسجل العام، مسجلة بذلكـ تراجعا واضحا مقارنة مع السنة الماضية بلغت نسبته .%37,16
ملفات التوجيه المسجلة بحسب التصنيف الموضوعاتي
2020
2019
التصنيف الموضوعاتي
النسبة من مجموع المسجل العام توجيه
عدد ملفات التوجيه
عدد ملفات التوجيه
31,09 %
489
831
شكايات متعلقة بنزاعات بين أشخاص القانون الخاص(ذاتيين ومعنويين)
22,70 %
357
523
طلبات الحصول على وظائف أو مساعدات أو امتيازات أو إعفاءات
16,08 %
253
438
شكايات متعلقة بقرارات وأحكام قضائية
9,73 %
153
120
شكايات مرتبطة بادعاء سوء التدبير الإداري العام
3,94 %
62
96
شكايات من عدم تنفيذ أحكام صادرة في مواجهة أشخاص القانون الخاص
3,69 %
58
62
شكايات يرجع حق النظر فيها إلى المحاكم
2,99 %
47
4
طلبات العفو الملكي المقدمة من غير السجناء
2,35 %
37
62
شكايات موجهة ضد مساعدي القضاء
2,29 %
36
103
شكايات السجناء (من غير تلك المتعلقة بحقوق الإنسان)
2,16 %
34
204
شكايات متعلقة بسوء الخدمات العامة (مطالب اجتماعية عامة)
1,72 %
27
33
شكايات من طول مدة التقاضي (زمن التقاضي)
0,51 %
8
14
شكايات تهم السلوك القضائي
0,25 %
4
4
شكايات ضد إدارات أجنبية
0,25 %
4
2
شكايات متعلقة بخرق إجراءات قضائية
0,19 %
3
4
شكايات مرتبطة بحقوق الإنسان
0,06 %
1
2
شكايات مرتبطة بطلبات الحصول على الجنسية
—
1
شكايات مرتبطة بطلبات المساعدة القضائية أمام المحاكم العادية
100,00 %
1573
2503
المجموع
بالإضافة إلى هذه المعطيات الإحصائية، يوفر التقرير معطيات تفصيلية في شكل مؤشرات إحصائية حول المسجل على مستوى كل جهة على حدة، وعلى مستوى المسجل الوارد من الخارج.
حصيلة عمل مؤسسة وسيط المملكة في مجال التواصل والتعاون والتكوين
برسم سنة 2020
بالرغم مما عرفته سنة 2020، بفعل الأزمة الصحية التي شهدتها بلادنا، استمرت مؤسسة وسيط المملكة في القيام بالدور المنوط بها في مجال التواصل والتعاون والتكوين، بمقاربة جديدة تراعي الظروف المستجدة وما فرضته من إكراهات، وفق منظور تعبوي وتضامني، مع استحضار اليقظة والاستباق والتوقع والقرب من المواطنين، بحيث ضاعفت جهودها في مجالات التواصل والتعاون والتكوين عبر الفضاء الرقمي، بالشكل الذي وفر لها حضورا وتواجدا متميزين على مختلف الأصعدة. وقد تجلت أهم أنشطة المؤسسة في هذه المجالات من خلال التواصل مع الرأي العام، أو من خلال التواصل مع الإدارات عبر تنظيم لقاء تواصلي مع المخاطبين الدائمين للمؤسسة، أو من خلال جعل التواصل المؤسساتي في خدمة مغاربة العالم، أو من خلال الحوارات التواصلية البين – قطاعية في قضايا راهنية، أو عبر التواصل مع بعض اللجن المتخصصة.
وعلى مستوى أنشطة المؤسسة في مجال التعاون الدولي، شكل التعاون مع مؤسسات الوساطة النظيرة ومع الهيئات الإقليمية والدولية للوساطة على صعيد جمعية الأمبودسمان والوسطاء الفرانكفونيين(AOMF) وجمعية أمبودسمان الدول أعضاء منظمة التعاون الإسلامي، أهم مظاهره.
كما شكلت تدخلات مؤسسة الوسيط على المستوى الدولي، دعما لمؤسسات الوساطة على المستوى الأممي من خلال دورها المحوري في إعداد القرار الأممي لتعزيز دور الأمبودسمان والوسطاء على صعيد الأمم المتحدة.
هذا، فضلا عن التواصل مع مجموعة من الهيآت الدبلوماسية المعتمدة في بلدنا.
وبالإضافة إلى كل ذلك، تضمن التقرير السنوي، ملخصا لما مجموعه 55 تقريرا من تقارير المخاطبين الدائمين للمؤسسة برسم سنة2020 .
الآفاق المستقبلية
وكما السنة الماضية، أعلنت المؤسسة عن تصورها المستقبلي، والذي حددته هذه السنة بالاستناد إلى مستويات ثلاثة، توزعت بين المستوى العام والذي يهم الاستمرار في تنفيذ المخطط الاستراتيجي لمؤسسة الوسيط 2023-2019 كما تم الإعلان عنه ونشره والتعهد به؛ ثم مستوى العلاقة مع الإدارة؛ فثالثا، مستوى بناء القدرات الذاتية والعلاقة مع المرتفقين.
